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客服部信息反饋流程圖
流程說明： A、質(zhì)量投訴處理：當客戶發(fā)現(xiàn)歐聯(lián)產(chǎn)品有質(zhì)量問題時，填寫《客戶投訴處理表》，并通知所在區(qū)域業(yè)務員，由業(yè)務員到現(xiàn)場調(diào)查相關(guān)事實并簽字確認，如無業(yè)務人員的地區(qū)可直接將投訴單傳回公司客服人員收。 重要事項：《客戶投訴處理表》必須填寫詳細情況，包括提供照片，注明生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期及數(shù)量，不良數(shù)量，及產(chǎn)品外包裝箱上的相關(guān)信息（便于追查相關(guān)批次產(chǎn)品以及責任人員），盡量客觀地表述不良現(xiàn)象，必要的時候，一般產(chǎn)品在一公斤以下或功能性問題可直接將不良樣品寄回給公司客服部?！犊蛻敉对V處理表》可向客服人員索要，或者直接從公司網(wǎng)站下載，下載地址為：http://shjixietuzhi.cn/Table.asp B、運輸問題投訴：當客戶遇到運輸環(huán)節(jié)相關(guān)問題的時候，若承運方是公司推薦的物流公司，客戶可直接將問題反饋給客服部，由客服部物流科處理；若承運方為客戶自己指定的物流公司時，則由客戶自行聯(lián)絡相應物流公司處理，公司只作相關(guān)協(xié)助配合工作。 C、客戶意見和建議：當客戶對公司運營、品牌建設(shè)、人員服務等方面有意見和建議時，歡迎客戶以書面?zhèn)髡?、電子郵件、電話等方式與客服人員聯(lián)系，有比較重要的意見和建議也可直接與客服經(jīng)理聯(lián)系，由客服經(jīng)理統(tǒng)一整理分析，與相關(guān)部門研討、報公司領(lǐng)導決策，處理完畢后將相關(guān)結(jié)果回復至客戶。 D、其它日常溝通：當客戶有其它問題或需求時，可隨時與客服人員聯(lián)系。由客服人員協(xié)調(diào)處理并回復客戶。 備注：正常投訴三個工作日內(nèi)回復，特殊問題需延長時間回復的，另行說明 退貨流程圖
歐聯(lián)衛(wèi)浴售后服務承諾 對購買歐聯(lián)品牌系列產(chǎn)品的用戶提供以下有限質(zhì)量擔保: 自產(chǎn)品購買之日起一年內(nèi),經(jīng)歐聯(lián)公司相關(guān)技術(shù)人員檢查證實確因生產(chǎn)制造原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司將負責免費維修、并對損壞之零件進行更換；同時公司實行終身維護的服務承諾。 企業(yè)特別聲明，下述情況除外： 一、錯誤安裝引致產(chǎn)品損壞； 二、產(chǎn)品撤離安裝的初始位置；不正確使用﹑濫用﹑意外損壞等； 三、維護﹑保養(yǎng)不當引致的損壞；由于不可抵抗力而造成的毀損； 四、非專業(yè)人員對產(chǎn)品自行拆卸修理或改裝而造成的毀損； 五、不能出示有效的保修卡和購買收據(jù)；在保修卡上有漏記、涂改或無售貨單位名稱和購買日期； 六、正常損耗（產(chǎn)品使用壽命期內(nèi)） 七、本公司不承擔任何超出本有限保修條款中所標明的其它責任和義務； 如果產(chǎn)品已過保修期，本公司將繼續(xù)為客戶提供維修服務，需向客戶收取相應的材料、人工、搬運﹑安裝、運輸費用及其它相關(guān)費用在內(nèi)等費用； 如您需要此項服務,請與當?shù)貧W聯(lián)衛(wèi)浴經(jīng)銷商或分公司聯(lián)絡,請說明產(chǎn)品型號及相關(guān)問題,同時附上購買證明。 注:此項擔保適用于全系列產(chǎn)品。 所有保修信息、產(chǎn)品功能和使用規(guī)范，會隨產(chǎn)品改進而發(fā)生變化，恕不另行通知！ （其他事項請查看隨從產(chǎn)品發(fā)出的產(chǎn)品保修卡） 歐聯(lián)衛(wèi)浴終端售后服務流程 第一部分：客戶跟蹤 1、終端專賣店必須建立大客戶檔案。 對購買上千元的客戶建立客戶檔案，紙檔案保存1年，電子檔終身保存。（檔案表附后） 2、電話跟蹤服務 在交易完成2個星期內(nèi)電話跟蹤，主要內(nèi)容是裝修情況、產(chǎn)品使用體驗、質(zhì)量評價及產(chǎn)品升級建議等，并做跟蹤記錄；第1次跟蹤后每個月跟蹤1次。 第二部分：終端用戶投訴 1、客戶投訴：用戶在使用歐聯(lián)衛(wèi)浴產(chǎn)品的過程中，若因質(zhì)量原因而造成材料和性能方面的不足,可以直接向當?shù)亟?jīng)銷商提出投訴。 2、經(jīng)銷商收到客戶的投訴之后，需在24小時之內(nèi)，安排員工到現(xiàn)場了解實際狀況（條件不允許的也可以通過電話進行調(diào)查）。若情況屬實，須立即認真填寫《客戶投訴卡》，傳真至歐聯(lián)客戶服務中心。 3、客戶服務中心收到經(jīng)銷商的《客戶投訴卡》之后，需在24小時之內(nèi)對客戶的投訴做出處理。并在《客戶投訴處理卡》上填寫處理意見，然后將《客戶投訴卡》及《客戶投訴處理卡》一并送達相關(guān)部門，請相關(guān)部門填寫意見和建議、進行分析改善。 4、屬于安裝、調(diào)試或小零件方面的問題，客戶服務中心電話通知當?shù)亟?jīng)銷商派專業(yè)人員前往協(xié)助處理；屬主要零配件質(zhì)量問題，客戶服務中心需在48小時之內(nèi)將補件發(fā)出。征得客戶同意之后，亦可隨貨發(fā)出。 5、客戶（經(jīng)銷商）收到補件之后，需依歐聯(lián)客戶服務部的要求，將有質(zhì)量問題的零配件在一星期之內(nèi)寄歐聯(lián)客服部。 歐聯(lián)衛(wèi)浴營銷中心 |
